Chatbots die je vraag niet beantwoorden, wachttijden aan de telefoon die eindeloos duren, telefonische onbereikbaarheid: het merendeel van de Nederlanders ergert zich er blauw aan. Dat bleek opnieuw nog in het televisieprogramma Zomerkassa. Deze week sloot de man van Stella Ruisch zich bij hen aan, na een frustrerende ervaring met een antwoordapparaat.  

Een mallet- of hamervinger

‘Knap’, hoorde mijn man bij het aandoen van zijn schoen en daarna zag hij het topje van zijn middelvinger naar beneden hangen. Googelen bij Thuisarts.nl bracht de uitkomst. Hij was getroffen door een mallet- of hamervinger. Niet ernstig maar toch even naar de huisarts, die hem doorstuurde naar de SEH. Daar kreeg hij een koker om zijn vinger aangemeten. En er moest een controle-afspraak worden gemaakt.

Eigenlijk na een week maar dan waren we net voor een weekje vakantie in Italië. ‘Dan moet u daar maar naar een ziekenhuis,’ was het advies van een korzelige witgejaste arts. Geen reële optie voor zo’n klein mankement, vond manlief.

Antwoordapparaat met maar één optie

Die afspraak moest maar na terugkomst, was zijn conclusie. Alleen was dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het antwoordapparaat van de betrokken polikliniek bood maar één optie. De patiënt kan een dagdeel later worden teruggebeld. De afspraak 10.00 u de volgende dag bleek 40 minuten later en de mogelijke controle-afspraak nóg later, namelijk na de beoogde weken die het euvel normaal nodig heeft om te genezen.

Even terugbellen kan niet

Overvallen door het late tijdstip, keek mijn man niet goed in zijn agenda en bleek hij geen goede afspraak te hebben gemaakt. Maar ja, toen had de mevrouw van het ziekenhuis al weer opgehangen. En even terugbellen om de afspraak te verzetten, tja, dat kan dus niet bij deze polikliniek van het AMC in Amsterdam. Slechts het keuzemenu intikken op het antwoordapparaat. Dat resulteerde om 11.00 u ‘s ochtends in een afspraak om 15.10 u. Alleen zat mijn man dan bij een andere afspraak….

Afspraak verzetten kostte meer dan 24 uur

‘Ik verzet de afspraak wel voor je’, bood ik aan. En zo zat ik rond 15.10 u met een oog op de telefoon gericht te werken. En zag ik in het scherm dat ik gebeld werd, zonder geluid. Niet snel genoeg nam ik op, want de AMC-medewerkster had de verbinding al verbroken en was bezig met het inspreken van een boodschap. En zo werd ‘even terugbellen om een afspraak te verzetten’, 9.00 u de volgende dag.

Naast de laptop en toch te laat met opnemen…

Uit ergernis naar het centrale nummer bellen van het ziekenhuis hielp niet. “Als ik u doorverbind, krijgt u hetzelfde antwoordapparaat,” zei een echt en aardig mens aan de telefoon. “U kunt wel een mail sturen…”

Uren je telefoon in gaten houden

Niet dat we geen begrip hebben voor het personeelsgebrek, de kostenbeheersing en dus de hang naar efficiency in de zorg. Waardoor patiënten een eindeloos lijkende reeks enen, tweeën, sterretjes of hekjes moeten intikken. En dan uren je telefoon in de gaten houden, voordat er een afspraak kan worden gemaakt of een vraag mag worden gesteld (Als die tenminste niet te vinden is tussen de ‘meest gestelde vragen’ op de website). Maar soms denk ik dat voor hetzelfde geld wèl een wat klant- of patiëntvriendelijker manier van communiceren mogelijk moet zijn.

Belafspraak via antwoordapparaat werd 2 uur later

Ik legde mijn man de optie van een mail sturen voor. Daar voelde hij niet voor. “Ik ga de huisarts wel bellen,” besloot hij. Ik was de terugbelafspraak de volgende dag om 9.00 u al vergeten, toen ik om 11.00 u heel toevallig mijn telefoon zag oplichten. Het ziekenhuis belde…

Meer lezen

We hebben het niet alleen over de patiëntonvriendelijkheid van antwoordapparaten. In 2017 verkondigde de overheid dat de wachtlijsten in de zorg zo goed als verdwenen waren. Marlies Mielekamp wist toen al beter. Weken wachtte ze op een noodzakelijke fietstest. In particuliere klinieken hebben patiënten vaak een prettiger ervaring. Bij de Hartkliniek doen ze daar alles aan. Nog meer lezen op Meerdanvijftig.nl over gezondheid? Klik dan hier.

Openingsfoto: De koker die manlief na lang wachten kreeg aangemeten, viel er na 2 dagen af. Maar dat is weer een ander verhaal…